Essere Coach attraverso le domande.

Per costruire relazioni positive è necessario possedere l’arte di fare domande efficaci che portano l’interlocutore ad “aprirsi”.

Uno degli elementi maggiormente caratterizzanti il metodo del coaching è l’uso delle domande .

Nelle sessioni di coaching, grazie ad una successione di domande “pensate e strutturate”, l’interlocutore (tecnicamente definito coachee) è aiutato ad acquisire una nuova visione consapevole della realtà, sostenuto nel miglioramento delle sue prestazioni, incoraggiato nell’evoluzione personale verso la propria eccellenza e il proprio benessere.

Quante volte, ascoltando una conversazione, ci capita di notare che chi pone domande non coglie l’opportunità di riprendere le parole significativamente importanti pronunciate dal suo interlocutore. Si tratta di informazioni preziose che vengono sostituite spesso da inutili divagazioni.

Si comprende come sia quindi necessario possedere una certa competenza sulle domande da porre: la domanda giusta al momento giusto trasforma la confusione in chiarezza e il conflitto in consenso.

Le domande, quando sono efficaci, fanno prendere una direzione nuova, verso una nuova chiave di lettura, spingono l’interlocutore all’azione: sono il primo e fondamentale strumento di ogni “esploratore della conoscenza”.

Riporto un concetto, vicino a tutti i Professionisti del settore ottico, di Gregory Bateson, sociologo e antropologo inglese: “che cosa si guadagna confrontando i dati raccolti da un occhio con quelli raccolti da un altro occhio? L’immagine binoculare, che aggiunge alla visione un’ulteriore dimensione: la profondità ”. (Bateson, 1984).

 Nel nostro contesto, la capacità di vedere oltre è data dalla capacità di fare domande efficaci per potere stimolare un processo orientato alla consapevolezza profonda e alla ricerca ed attuazione di soluzioni nei tempi desiderati. Porre domande efficaci  è l’indispensabile premessa in tanti ambiti, anche commerciali, per la costruzione di una relazione che permette all’interlocutore di “aprirsi”.

La capacità di fare domande mirate è importante in molti contesti e in particolare in quelli comunicazionali: aiuta l’ottico-optometrista a ricercare la migliore soluzione visiva, permette al consulente alla vendita la proposta della montatura desiderata dal cliente, aiuta il medico a definire il quadro clinico del paziente e la terapia più  adeguata, aiuta l’avvocato ad analizzare la situazione del cliente ipotizzando la migliore linea difensiva, permette all’imprenditore di definire le capacità del collaboratore, le sue potenzialità e le risorse necessarie al cambiamento.

In una sua descrizione lo scrittore Fran Peavey, un pioniere nell’uso di domande strategiche, osserva: “Le domande sono come una leva usata per aprire il coperchio di un barattolo di vernice…

Se la leva è corta si riesce appena a socchiudere il coperchio, ma, con una leva più lunga, o una domanda più stimolante, possiamo aprirlo completamente e smuovere qualcosa…. Ponendo la domanda giusta che riesce a scavare nel profondo siamo in grado di smuovere tutte le soluzioni creative ”. Secondo lo psicologo statunitense Edgar H. Schein, professore della MIT Sloan School of Management e autore di “L’arte di fare domande”, bisognerebbe parlare meno e imparare l’arte di fare le domande giuste al momento giusto.

La domanda giusta è quella che l’autore definisce come l’umile ricerca di informazioni, l’arte sottile di indurre l’interlocutore ad aprirsi, a costruire una relazione. Saper fare domande significa anche essere in grado di mettere a proprio agio le persone con cui parliamo e dimostrargli il nostro vero interesse.

Questo è il motivo per cui nelle mie giornate di formazione predispongo momenti di approfondimento affinché ogni imprenditore, ogni manager, ogni consulente alla vendita utilizzi in maniera coerente e precisa quello che considero lo strumento principale del coaching: la domanda.

Ogni domanda che sappiamo presentare con il giusto metodo può essere una freccia che colpisce il centro del bersaglio : rispetta il giusto tempo, inquadrando, senza inutili dispersioni, i veri temi di interesse della relazione. Impariamo ad utilizzare le domande per ottenere informazioni, ma anche per coinvolgere gli altri e/o comprendere il loro punto di vista e ricordiamoci che dopo aver formulato una domanda è necessario metterci in silenzio, aspettando la risposta nel pieno rispetto e accoglienza di ciò che deciderà o riuscirà a dire, senza commenti e senza orientare in alcun modo la risposta.

Le domande, quelle ‘potenti’, sono quelle che con un semplice punto interrogativo, aprono un mondo di nuova punteggiatura.

Ad esempio, porre domande efficaci permette al manager coach di avvicinarsi empaticamente al collaboratore, soddisfare il suo bisogno di importanza e aiutarlo a diventare autonomo nella ricerca delle sue risposte.

Possedere una tecnica , permette di sviluppare un’adeguata competenza: sapere quando utilizzare una domanda con finalità “esplorativa”, con l’obiettivo di ampliare le informazioni e le conoscenze scambiate, e quando invece “stringere”, con l’intenzione di verificare il livello di reciproca comprensione.

Attraverso le domande che poniamo noi impariamo, interagiamo, osserviamo, allarghiamo i confini e scopriamo la mappa del nostro interlocutore.

Per essere efficace, dunque, la domanda deve essere: semplice, chiara, pulita nel significato, concisa e senza giri di parole, mirata allo scopo e orientata ad un obiettivo circostanziale.

Una domanda posta in modo consapevole, capace di dimostrare vera attenzione nei confronti dell’altro, genera sempre reciproco interesse, “costruisce ponti ”, crea le premesse per trasformare una conversazione qualunque in un’importante occasione d’incontro.

Vediamo le differenti tipologie di domande e come proporle nella loro successione: le domande si possono differenziare tra loro per la forma: parliamo quindi di domande aperte, chiuse o a doppia scelta.

•  Le domande aperte  sono domande tipiche dell’esplorazione e stimolano il dialogo e la riflessione. Hanno due benefici chiave: permettono all’interlocutore di dirigere la conversazione e possono far pensare in modo molto più ampio, proprio perché non restringono il campo dell’attenzione.

Sono introdotte da Chi – Cosa – Come -Quando – Perché – In che senso. Attenzione a non abusare di domande aperte con la radice “perché”: esse vanno utilizzate con attenzione in quanto possiedono carica “indagatori  e giudicatrice” e rischiano di attivare nell’interlocutore risposte di giustificazione o di difesa.

•  Le domande chiuse  sono domande dirette che tendono a mettere a fuoco la situazione. Per loro natura, la risposta che ne deriva è un “Si” o un “No”.

•  Le domande a doppia scelta  sono domande che ricercano una verifica portando la risposta verso una scelta data sulla base delle due opportunità inserite nella domanda. Un esempio: “Pensi di andare a ballare o allo stadio?”.

•  Le domande di identificazione sono le domande introdotte da avverbi, aggettivi e pronomi interrogativi e mirano ad individuare una determinata persona, un fatto, un luogo, un momento, una modalità, una quantità. La risposta non è sintetica, come nella precedente tipologia, ma la domanda è chiusa perché chi risponde dovrà fornire informazioni ben precise ed oggettive, senza divagare troppo o esprimere opinioni.

•  Le domande di verifica  ci aiutano a capire meglio ciò che l’interlocutore vuole realmente comunicare e non quello che ci sembra voglia dire. Un esempio: “Cosa intendi esattamente per…?”

•  Le domande di approfondimento sono utilizzate per esplorare alcuni aspetti del problema ignorati nella conversazione.Aiutano a prendere in considerazione il quadro generale di una situazione.Esempi di domande di questo tipo sono: “Facciamo un passo indietro, quali sono le sfide più grandi?”, “Ci stiamo facendo le domande giuste?”.

•  Le domande paradossali  sono ideali per cambiare punto di vista: è il magico what if “che cosa succederebbe se?…”.

•  Le domande ossessive  sono perfette per ottimizzare o finalizzare: si può fare meglio? …in meno tempo? con costi (economici, ambientali, umani…) inferiori?

•  Le domande metodologiche sono: qual è l’obiettivo? Qual è il prossimo passo? Quali sono i rischi e le opportunità? Quali sono i vincoli? Quali sono le risorse necessarie?