Il ruolo delle emozioni e della comunicazione in relazione ai neuroni specchio

Entriamo in questo mondo particolare di conoscenze che ci aiuta nell’impostare una relazione vincente con il cliente.

Le emozioni danno il colore alla nostra vita e ci permettono di cogliere istantaneamente i tanti aspetti dell’ambiente che ci circonda. Sono stati condotti numerosi studi per verificare se nell’uomo esistesse un sistema specchio nelle aree adibite alle emozioni. Osservando gli altri esprimere delle emozioni, e riconoscendone a livello motorio la configurazione delle espressioni, immediatamente, le aree adibite al controllo dell’emozione si attivano, evocando all’interno dell’osservatore una risposta viscero-motoria analoga a quella dell’osservatore, anche se questa risposta non ha la stessa intensità. Le ricerche evidenziano che abbiamo quindi innata la capacità di entrare in empatia con l’altro e comprenderne immediatamente lo stato interno, poiché questo viene riprodotto in noi stessi, consentendoci di risuonare con le emozioni altrui. Esiste quindi, anche a livello delle emozioni, un meccanismo di risonanza simile al sistema specchio motorio, il quale ci mette in condizione ogni volta che ci rapportiamo agli altri, di creare uno spazio condiviso dove le emozioni degli altri vengono evocate in noi, riconosciute e comprese. Questo non significa vivere esattamente quello che sta vivendo l’altro, ma capire come si sente, ricordando che l’immedesimazione è molto influenzata dal ruolo che l’altra persona riveste per noi. Gli studiosi considerano che per il riconoscimento delle emozioni esistono due meccanismi distinti: il primo basato su un’elaborazione cognitiva degli aspetti sensoriali del comportamento emotivo; il secondo dipendente da un’attivazione diretta delle strutture coinvolte nella produzione delle emozioni. Si tratta di due meccanismi di riconoscimento delle emozioni radicalmente differenti. Grazie al primo meccanismo, l’osservatore riconosce l’emozione espressa dall’altro ma non la prova, non la vive, semplicemente la inferisce. Grazie al secondo meccanismo, invece, il riconoscimento dell’emozione si basa su una reale esperienza emozionale analoga a quella di chi la vive e la esprime. Oggi si può dire con certezza che il riconoscimento dell’azione altrui tramite i neuroni specchio contribuisce a facilitare il vissuto della reciprocità, permettendoci una rapida visione di ciò che ci accade intorno, di provare le emozioni altrui, immedesimandoci ed entrando in empatia. Gli studi hanno dimostrato che quando si osserva negli altri una manifestazione di dolore si attiva il medesimo substrato neuronale collegato alla percezione in prima persona dello stesso tipo di emozione. La visione di immagini di persone che provano disgusto provoca negli osservatori la medesima sensazione spiacevole e la corrispondente attivazione dell’insula, che è nota per essere la ghiandola del sistema limbico collegata alla sensazione di disgusto. È stato dimostrato anche che l’attivazione dei neuroni specchio può essere influenzata anche dalle proprie esperienze e abilità. La ricerca ha sottoposto un gruppo di ballerini di danza classica e un gruppo di danzatori di capoeira (un’arte marziale afro-brasiliana che mescola danza, autodifesa e musica) a risonanza magnetica mentre osservavano le immagini di questi due tipi di danza. Dall’analisi dei dati si è evidenziato che vedere ballare altri soggetti un tipo di danza coerente con la propria esperienza di danza provoca un’attivazione maggiore nella zona cerebrale motoria rispetto alla visione di ballerini della danza per cui non si è particolarmente competenti. L’approfondire la natura profonda del meccanismo correlato ai neuroni specchio ci permette di scoprire il complesso meccanismo biologico alla base del nostro comportamento. Si tratta di un sistema adattivo di grande valore che deve essere conosciuto e compreso da chi si occupa di comunicazione e di vendita. Le immagini in uno spot possono contribuire a creare un effetto immediato sul cervello dello spettatore anche grazie ai neuroni specchio. Per convincere un cliente non è sufficiente una montatura con un design gradevole, un bel packaging o una piacevole user experience. Sono determinanti quindi la relazione, il modo di ascoltare il cliente, i valori espressi, le parole che utilizziamo, il ritmo dello storytelling che proponiamo, i significati che riportiamo, l’empatia che dimostriamo, le emozioni che sollecitiamo nel percorso di proposta della soluzione visiva.

NEURONI A SPECCHIO ED EMPATIA
Il ricercatore Marco Iacoboni che dirige il laboratorio di stimolazione magnetica transcranica all’Università della California di Los Angeles ha dimostrato attraverso le neuroimmagini funzionali che le aree motorie si attivano quando parliamo e anche quando ascoltiamo gli altri. Lo stesso ricercatore ha trovato che i neuroni specchio sono cellule essenziali per l’imitazione e per l’empatia, due funzioni tra l’altro connesse da studi psicologici che mostrano che chi tende a imitare gli altri durante interazioni sociali, tende anche a essere più empatico. La capacità di imitare è essenziale sia per l’apprendimento sociale e culturale che per l’apprendimento motorio di per sé (di qui il particolare interesse anche nel mondo dello sport per i neuroni specchio). I neuroni specchio facilitano processi empatici attivandosi quando sentiamo ed esprimiamo emozioni e quando le vediamo espresse in altre persone. Lo stesso gruppo di ricercatori ha dimostrato che più forte è la risposta cerebrale in aree con neuroni specchio alle emozioni altrui, più si è empatici. Riconoscere le espressioni degli altri e “immedesimarsi” in loro, tuttavia, non è l’unico aspetto interessante dei neuroni specchio. Essi permettono anche di capire l’intenzionalità di un’azione. “Se per esempio in treno una ragazza passa il giornale al suo fidanzato, un osservatore esterno è in grado di capire l’armonia della coppia a partire da quel semplice gesto. Se infatti i due sono reduci da un contrasto, il quotidiano sarà passato in modo più brusco, mentre se non ci sono tensioni il movimento sarà più gentile. Si tratta di un’abilità che molti di noi danno per scontata e attuano senza pensarci troppo, ma che è molto complessa dal punto di vista neurobiologico. Questa importante scoperta ci fa riflettere su una questione fondamentale: per una relazione ottimale nel processo di vendita i clienti hanno bisogno di entrare in relazione subito con qualcuno che si prenda cura di loro e oggi sappiamo che i neuroni specchio ci consentono questo avvicinamento. In un certo senso i neuroni specchio “alimentano” la nostra “intelligenza emotiva” intesa proprio come la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni (anche quelle degli altri) dove gioca un ruolo fondamentale l’autoconsapevolezza intesa come la capacità di riconoscere un’emozione nel momento in cui si presenta. Tra le caratteristiche dell’intelligenza emotiva per Goleman c’è l’empatia. Concetto molto conosciuto e dibattuto, l’empatia consiste nella capacità di comprendere le emozioni altrui; i consulenti che ho conosciuto con questa competenza sono dei buoni ascoltatori, sono attenti agli aspetti verbali e non verbali della comunicazione e non si fanno condizionare da pregiudizi. Mostrano sensibilità, ma soprattutto aiutano gli altri basandosi sulla comprensione delle loro esigenze e dei loro sentimenti, senza anteporre il proprio punto di vista e la propria prospettiva. L’empatia è esente da critiche, giudizi o valutazioni di alcun genere del cliente, poiché la condivisione di sentimenti ed emozioni avviene in un clima del tutto neutrale e spontaneo, in quanto la tendenza a giudicare gli altri è la più grande barriera alla comunicazione e alla comprensione. Le ricerche attuali sui neuroni a specchio ci confermano che sono quest’ultimi che ci permettono di entrare in relazione ed emozionare al fine di creare interazioni di vero valore con i clienti a cui vogliamo comunicare un messaggio (proposta di vendita) con l’obiettivo di scaturire un’azione (vendita).

I NEURONI A SPECCHIO NELLA COMUNICAZIONE
In questo contesto assume una nuova importanza anche il linguaggio non verbale. Esiste una sostanziale differenza tra ciò che si dice e come lo si dice. Come abbiamo appreso dagli studi sulla comunicazione umana di Watzlawick, non è possibile non comunicare (1’ assioma): qualsiasi gesto, sguardo, silenzio o espressione dice qualcosa di noi. L’ascolto attivo e l’osservazione attenta del cliente da parte del consulente alla vendita sono fondamentali, quest’ultimo dovrà essere focalizzato sul cliente, riuscendo a cogliere il significato vero e profondo del messaggio che il cliente sta dando, sia esso verbale che non verbale. La comunicazione può essere di due tipi: logica e analogica (4’ assioma della comunicazione umana di Watzlawick). La prima di norma viene utilizzata per la trasmissione di un contenuto mentre il modulo analogico predomina nella gestione e nella trasmissione legate alla relazione e alle emozioni. La comunicazione logica è fatta di contenuto verbale, quindi parole; quella analogica è costituita da una serie di modi che possono essere atteggiamenti, azioni, silenzi, sguardi, espressioni mimico-facciali, gesti e posizioni del corpo. È proprio nella comunicazione analogica che i neuroni specchio hanno un ruolo fondamentale per la codifica del messaggio. Il nostro cervello possiede la capacità di riconoscere, in una particolare azione/emozione osservata, la sua precisa funzione o lo scopo a cui essa è finalizzata. Da qui è semplice capire come la maggior parte delle informazioni in un messaggio possano essere veicolate dal linguaggio non verbale, forte di una maggiore velocità di acquisizione dei dati rispetto alle informazioni comunicate verbalmente.

SIAMO TUTTI COMUNICATORI E VENIAMO PRIMA VISTI, POI SENTITI E INFINE COMPRESI
Quindi la comunicazione analogica, coadiuvata dai mirrors, è di fondamentale importanza per la costruzione di una relazione corretta sulla quale basare il percorso di proposta dove devono sempre essere presenti accoglienza, ascolto, disponibilità, alleanza e fiducia. È proprio lavorando sui i gesti, gli atteggiamenti, i comportamenti, i toni e i silenzi, che si riescono a porre le basi per questo tipo di relazione, poiché si arriva molto più velocemente a destinazione rispetto alle parole, si arriva direttamente alla emozione dell’utente, coinvolgendo positivamente nel racconto della nostra storia (la proposta di una soluzione visiva). È proprio qui che i neuroni specchio hanno la straordinaria importanza di cogliere l’essenza profonda di quello che gli altri stanno facendo o stanno provando, consentendo quindi una relazione comunicativa efficace personalizzata per la persona che ci sta ascoltando. L’efficacia del sistema specchio risiede anche nella velocità di risposta nel cogliere le più sottili sfumature e differenze, ci permette di entrare in risonanza con i nostri utenti/clienti e ci consente di comprendere la predisposizione e il loro grado di attenzione, la voglia di ascoltarci in maniera attiva, lo stato d’animo. Ma oltre all’ascolto attivo c’è di più. L’ascolto empatico va oltre: quando riusciamo a sentire, elaborare ed esprimere non solo i pensieri, ma i sentimenti, il “non detto” di un’altra persona, riusciamo a instaurare un livello molto più profondo di connessione. Il cliente penserà non solo che capiamo ciò di cui ha consapevolmente bisogno, ma che comprendiamo il suo mondo, in tutta la sua complessità. È la nostra capacità di ascolto e di allineamento al sistema specchio che ci permette di capire in modo più efficace quello dei clienti, ed è quella dote chiamata sensibilità. In questa relazione con il cliente il professionista deve saper scegliere le parole giuste, metterle insieme per raccontare una storia coerente, riconoscibile, emozionante. La sensibilità permette di entrare in relazione con il cliente, crea condivisione, fortifica il rapporto e influenza le decisioni. La tua comunicazione e la tua sensibilità sono capaci di fare accadere le cose, sono lo strumento più potente per portare il cliente all’azione e quindi alla decisione di acquisto. Sono le parole che hai scelto di utilizzare con il cliente che hai difronte, il mezzo più semplice e al tempo stesso straordinario che ti permettono di entrare in relazione con il cliente. Pensa hai concetti iniziali dell’articolo sul ruolo delle emozioni, prova da domani a strutturare una storia condita di fiducia, coerenza, personalizzazione, una storia unica e gentile. La gentilezza nelle parole crea fiducia. La gentilezza nel pensare crea profondità. La gentilezza nel dare crea amore. Esercitare la gentilezza richiede consapevolezza: delle proprie emozioni, del proprio sentire, anche in rapporto agli altri e presuppone una relazione che affonda le sue basi nella comunicazione. Per riuscire a farsi capire è indispensabile capire. Si ascolta il cliente spesso distrattamente, rapiti e storditi dalla foga di replicare più che dal desiderio di comprendere a fondo il cliente e fornire una risposta gentile e strutturata. La gentilezza crea sempre le premesse per un dialogo vero, costruttivo e duraturo nel tempo. La gentilezza è accoglienza. Essere empatici significa mostrare attenzione nei confronti degli altri. Gentilezza e sensibilità non sono segno di debolezza ma di forza e risolutezza. La gentilezza viene dal cuore, è spontanea, disinteressata e accogliente. Uno degli elementi da ricordare è che la comunicazione non è solo contenuto ma anche relazione e che il modo in cui disegniamo la relazione influenza grandemente anche come e quanto il contenuto viene accettato e compreso. Da domani nella tua relazione con i tuoi clienti ricerca l’emozione tramite l’accoglienza, l’ascolto, l’alleanza e la fiducia. Ricordati che sono i neuroni specchio che ci consentono l’avvicinamento empatico al cliente. Concludo con la frase Seth Godin: “i migliori Professionisti sanno che qualunque cosa debba essere venduta (un credo religioso, un candidato, un widget, un servizio) potrà essere venduta perché avrà saputo creare intorno a sé una spinta emozionale e non solo perché avrà colmato un semplice bisogno”. Abbiamo visto cosa sono i neuroni specchio, la loro gestione nella comunicazione e nel prossimo numero vedremo praticamente come i neuroni a specchio intervengono nel processo di vendita. Scopriremo come i neuroni specchio e la dopamina giocano la stessa partita per bypassare il pensiero razionale e donare al cliente quella spinta emozionale che cita Seth Godin, un senso di benessere, come creare una sorta di risposta inconscia che rassicura il cliente portandolo ad avere delle conferme sulla nostra proposta.

Roberto Pregliasco