A me gli occhi!

di Roberto Rasia Dal Polo
Tratto dal libro di Roberto Rasia dal Polo: “Conduci la tua vita!” in vendita su www.LikeNOone.com

È parecchio tempo che penso di scrivervi questo articolo riguardante il potere degli occhi. Solo che è un po’ imbarazzante scrivere di occhi per chi di occhi vive. In realtà, battute a parte, questa volta sentirete parlare di sguardo più che di occhi e del suo valore oserei dire drammaturgico durante una negoziazione/relazione con un cliente.
Sì, perché la prima riflessione che vi sottopongo è che dal collo in sù, nella così detta testa, risiedono 4 sensi su 5 e non è poco. Significa che il volto, gli occhi in particolare, la pelle, e tutta la struttura del cranio sono la sede di milioni di sinapsi, di neuroni che alla velocità della luce parlano fra di loro, scambiandosi informazioni mediate dal cervello. Informazioni non fini a se stesse, ma dati che sono poi alla base di decisioni e addirittura di azioni. Fin qui, volgarizzando, la fisiologia del nostro corpo. Ma non tutto – per fortuna – è schematizzabile con la biochimica.
Per esempio, lo sguardo ha molte valenze e può avere addirittura significati contrapposti. Pensate a un’occhiata con cui redarguite un vostro collaboratore davanti a un cliente.
Oppure a uno sguardo con cui cercate la fiducia del cliente a cui state vendendo un paio di occhiali. Sono due sguardi completamente diversi!
Eppure, privi di parole e spesso anche di altri gesti non verbali. Che potenza hanno gli occhi! Non servono solo per vedere, ma innanzitutto per guardare, azione molto più approfondita. Ma andiamo oltre: gli antichi dicevano che gli occhi sono lo specchio dell’anima di una persona e gli iridologi danno loro ragione dal proprio punto di vista.
A me interessa maggiormente l’aspetto psicologico ovvero quella somma di significati che non passano dalla chimica né dal colore degli occhi né dalla loro forma. Piuttosto dal loro “comportamento”, dai loro movimenti, soprattutto quelli più nascosti, dal loro arricciarsi o dal loro spalancarsi.
Lo sapevate che gli esperti di linguaggio del viso sostengono che quando incontriamo una persona che non vediamo da un po’ alziamo le sopracciglia quando la salutiamo, se quella persona ci piace o le aggrottiamo, se al contrario ci è indigesta? Ora, che sia una forzatura o meno, oggettivamente, vi rendete conto che fino a oggi avete vissuto senza mai chiedervi quale fosse il movimento delle vostra sopracciglia? Mi direte che avete vissuto bene finora, certo, condivido.
Però, il nostro volto, proprio perché sede di così tanti sensi e significati, diventa davvero una piattaforma dalle innumerevoli interpretazioni. Comprese quelle sbagliate. Perché, se è vero che il volto è spesso rivelatore delle intenzioni di chi ci sta di fronte, è altrettanto vero che se c’è una parte del nostro corpo facile da comandare quella è proprio il nostro viso.
Facile forse no, diciamo più facile del resto del nostro corpo. Una delle domande che in aula o nei negozi mi vengono rivolte più spesso “Dove devo guardare quando sono con un cliente?”. Tutti siamo consci del fatto che ci dà fastidio quando qualcuno parla con noi e guarda per aria o osserva parlando qualcosa sullo sfondo dietro di noi, vero? Dunque, questo benedetto sguardo dove lo poniamo nella nostra attività lavorativa quotidiana? Per quanto riguarda voi, evitando i discorsi formativi che rivolgo a chi sale sul palco, una sola è la risposta: dipende! Dipende, cioè, dal numero di persone che avete di fronte.
Nel primo caso, apparentemente il più semplice, è quello in cui vi trovate da soli con un cliente. Uno più uno. Voi due. Il cliente è per natura e definizione distratto, non ha voglia, basta un nulla a farlo uscire con un pregiudizio dal negozio vero? Bene, allora usate lo sguardo. Non per vedere o osservare.
Anzi, per osservarlo con grande attenzione sì, come abbiamo più volte ripetuto da queste pagine durante le nostre riflessioni sul concetto fondamentale di Osservazione.
Ma, in questo caso, usate lo sguardo per colpire il suo. Non invasivamente, va detto, perché il fastidio sarebbe massimo, ma con dolcezza, rispetto sebbene con profondo interesse.
Siccome troverete difficoltà a farlo, perché guardare negli occhi una persona è una dinamica davvero intima, a cui purtroppo ci siamo disabituati (sia attivamente lo dico che passivamente), dovrete esercitarvi un po’ e qui viene in aiuto una nota teoria americana che non mi ha fatto innamorare. Tuttavia, devo riconoscere che funziona eccome!
Allora, quando vi trovate di fronte a un cliente, dopo aver gestito l’accoglienza assertiva (vi ricordate? Aperti col corpo e con il sorriso, mai braccia incrociate come ancor trovo spesso nei negozi!), a quel punto puntate sull’ascolto, attraverso la tecnica delle domande aperte, più volte ribadita da queste pagine. Usate a quel punto lo sguardo come supporto all’ascolto.
Cioè, invece che dare priorità allo sguardo che vi renderebbe invasivi, mettete gli occhi a disposizione dell’ascolto, accompagnando lo sguardo di chi vi sta di fronte. Per raggiungere questo obiettivo, guardate (nel vero senso attivo della parola) gli occhi del vostro interlocutore. Guardateli con attenzione, con minuziosità, osservate la sua cornea mentre parla, andate dritti alla pupilla, girate intorno a quel piccolo nucleo scuro, provate a percepire le venute che si irradiano sul bianco della cornea ecc. Quando ho letto questo esercizio in un libro americano sul linguaggio del volto, il primo istinto è stato di buttare via quel libro. Poi, in realtà, ho provato. È stupefacente ciò che si può ottenere!
La persona di fronte a voi avrà due reazioni: da una parte, si sentirà incredibilmente ascoltata (pensate, solo perché gli state contando i puntini sull’iride) e poi sarà “agganciata” ovvero sarà il suo corpo a quel punto a seguire il vostro.
È una pratica molto nota in psicoterapia, mutuata poi dalla psicologia comportamentale nel cosiddetto “mirroring” che implica l’uso di tutto il corpo. Dovete provare, senza pregiudizi.
Avrete di fronte una persona che avrà una reazione positiva nei vostri confronti senza che voi facciate nulla!
Nel caso, invece, abbiate davanti più di una persona (e nel vostro caso penso si possa arrivare a due o tre al massimo in negozio), il segreto è semplicemente quello di replicare la medesima teoria sopra esposta nei confronti però di più sguardi, di più occhi. E questo complica sì le cose, ma se vi riesce, farete sentire tutti davvero protagonisti e nessuno escluso. Bene, a me gli occhi, dunque. Usate il vostro sguardo in modo intelligente, può fare miracoli e non costa nulla.
Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!