A te la scelta cliente

di Roberto Rasia Dal Polo
Tratto dal libro: “Occhio, ti manipolo!” in vendita a prezzo scontato su www.robertorasia.it.

Cliente: Buongiorno.
Venditore: Buongiorno a lei, ha bisogno?
Cliente: Sì, grazie, avrei bisogno di cambiare i miei occhiali da sole.
Venditore: Bene, ha già in mente un modello che le piace, signora, qualcosa a cui ispirarsi?
Cliente: Non proprio, vorrei qualcosa di…moderno, un po’ fashion.
Venditore: Ah, bene, sono certo che troveremo il suo modello ideale.
(…)
Venditore: Ecco, signora, questi ultimi quattro modelli. Se vuole provarli, non ci sono problemi. (Dopo qualche minuto e qualche prova vanitosa davanti allo specchio)
Cliente: Sì, non sono male, ma volevo qualcosa…di un po’ più…giovane.
Venditore: Giovane? In che senso, signora, questi sono tutti ultimi modelli.
Cliente: Sì, certo, non ne dubito, ma diciamo qualcosa di più trendy, capisce, più alla moda insomma. Non ha nulla lei?

Ok, fermiamoci un attimo: chissà quante volte vi siete trovati immersi in negoziazioni come questa. Ci sono a questo punto solo due vie da prendere: una è sbagliata e non vi porterà a nessuna vendita. L’altra è la via giusta e può essere che aumenti le vostre possibilità di realizzare una vendita.
Purtroppo, per esperienza in diversi e numerosi settori, vi assicuro che sono davvero ancora tanti i venditori che si ostinano a non capire cosa la cliente voglia. Le fanno domande chiuse tese a sottolineare in questo caso che gli occhiali proposti sono alla moda e che, semmai, è la signora che non ha le idee chiare. Venditori che alzano muri, barriere psicologiche davanti al cliente.
Contrariamente a quanto predicano molti metodi, la vendita non segue un binario prestabilito. I binari sono centinaia e, talvolta, basta un nulla per guastare la festa finale.
Abbiamo assistito a vendite interrotte all’ultimo minuto per un diverbio nato con il venditore, roba da carta di credito già in mano, vendite sfumate per antipatie o per non ‘allineamento con il cliente’. Questa è la via sbagliata, che consiste nel non guardare oltre l’ostacolo.
Proviamo un’alternativa, ammesso che vi piaccia e funzioni: mentre la signora ci fa un’obiezione, oggettivamente insensata, come se noi avessimo in negozio solo occhiali vecchi, dovremmo guardarci da fuori. Guardiamo la signora, osserviamola con grandissima attenzione mentre si prova gli occhiali. Sa quello che vuole?
Assolutamente no, ma non possiamo dirglielo. Che razza di commento è “vorrei qualcosa di un po’ più giovane”. Verrebbe da chiederle, signora mi definisca “un po’ più giovane”, cosa vuol dire per lei e le trovo gli occhiali che vuole. Ma non si può. Dunque?
Dunque, è necessario intraprendere un’altra via, decisamente più difficile e in salita. Con l’osservazione iniziale, dal suo corpo, alle smorfie, al paraverbale e, infine, alle parole che sceglie (o non sceglie come in questo caso), tutto ci fa capire che abbiamo di fronte una signora che scarica su di noi (che brutto quel “non ha nulla, lei?”, vero?) la propria non conoscenza e soprattutto la propria non decisione. Ragioniamo: l’unico appiglio che abbiamo è che vuole un paio di occhiali (sempre ammesso che sia entrata in negozio per quello e non perché non sapeva cosa fare quella mattina).
C’è una regola in psicologia comportamentale che recita: “dai al cervello degli altri una scelta da prendere”. Significa che il cervello di tutti noi, se messo di fronte a una scelta, viene manipolato verso quella scelta. Certo, deciderà lui cosa scegliere, ma i termini della scelta li abbiamo decisi noi a tavolino e in precedenza.
Abbiamo un bel vantaggio a quel punto.
Il bravo venditore, rassicurando con il corpo la signora, le direbbe probabilmente: “Forse ho capito di cosa ha bisogno. Mi attenda un attimo”.
E tornerebbe dalla signora dopo 30 secondi con in mano altri quattro occhiali, dicendo: ecco signora, le ho preso 4 paia come vede molto diversi, si senta libera di scegliere, si prenda il suo tempo e mi dica quale di questi è più…giovane..diciamo più alla moda, come mi suggeriva lei.
Et voilà, se c’era una possibilità di dialogare con la cliente un po’ antipatica, a questo punto ce la stiamo giocando. Non abbiamo fatto altro che dire al suo cervello: ok, ragioniamo come te. Anche noi non sappiamo che occhiale vuoi, dunque, a te la scelta. Prendi tu una decisione. È questione di attimi, di intensi decimi di secondo, durante i quali il cervello della signora decide se giocare quella partita o cambiare tavolo. Se la gioca, avremo la possibilità di parlare lo stesso linguaggio. Avremo manipolato la cliente (come sempre diciamo fra di noi, manipolato in senso buono, cioè al fine di realizzare una vendita etica, proponendo un prodotto giusto a un cliente che ne aveva realmente bisogno), l’avremo manipolata chiedendo a lei di definire “giovane” e “alla moda”, in modo da farci capire qualcosa dei suoi strampalati gusti o almeno di farsi un’idea più precisa.
La vendita non è più, come si predicava un tempo, la somministrazione di un prodotto qualsiasi con un modo accattivante di fronte a qualsiasi cliente. La vendita intelligente oggi è lo studio di chi abbiamo di fronte, la comprensione velocissima dei suo eventuali bisogni, la capacità di farne nascere altri e la somministrazione del prodotto giusto ovvero del prodotto che lo stesso cliente ci ha indicato come giusto per sé. Il segreto è tutto lì, far scegliere. Ma quanto è difficile.
Il buon venditore vende. L’ottimo venditore si fa acquistare. E, a proposito di scelte, voi potete scegliere con calma a quale di queste due categorie appartenere.
Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!