Comunicazione nell’attività professionale: come soddisfare i portatori abituali di lenti a contatto che non necessitano una nuova prescrizione
Siate proattivi nell’offrire le migliori lenti a contatto a ciascun portatore, anche in assenza di cambiamenti dell’acuità visiva, e sia i vostri ametropi che la vostra attività ne trarranno vantaggio.
Christine Purslow e Simon Donne offrono alcuni consigli su come comunicare ai vostri portatori abituali il passaggio ad una nuova la lente.
Tutti noi vorremmo che i nostri centri di ottica fossero frequentati da clienti fedeli e soddisfatti. Un’agenda piena di appuntamenti e di portatori di lenti a contatto che si dichiarano soddisfatti, può farci pensare di non poter fare nulla di meglio. Ma stiamo veramente gestendo la salute oculare e ottimizzando la prestazione delle lenti per ciascun portatore indipendentemente dai cambiamenti dell’acuità visiva? O stiamo forse presumendo che tutto vada bene, e ciò che funziona oggi per i nostri portatori continuerà a funzionare nei mesi, o addirittura negli anni a venire?
Dovremmo essere sicuri che le lenti a contatto prescritte ad ogni portatore conferiscano il miglior comfort possibile con un impatto minimo della fisiologia oculare, indipendentemente dalla correzione visiva o dalla storia di porto.
In questo articolo analizzeremo le conversazioni che vi aiuteranno a conciliare il business e soddisfare le necessità dei vostri portatori, lieti di aver ricevuto da voi la massima attenzione e convinti di utilizzare le lenti più adatte alle loro esigenze, e di conseguenza più propensi a raccomandarvi ai loro amici e familiari.
Soddisfazione delle lenti e necessità di un aggiornamento
La relazione tra il portatore di lenti a contatto e il professionista della visione può diventare un labirinto di supposizioni e pensieri inespressi. È facile per noi presupporre che tutto proceda regolarmente, se il nostro cliente non esprime alcuna insoddisfazione riguardo alle proprie lenti, specialmente quando il portatore successivo sta già aspettando fuori dal nostro studio.
Allo stesso modo risulta facile per il portatore presupporre che i propri dubbi non siano importanti, dal momento che non facciamo alcuna domanda. I nostri portatori potrebbero sentirsi a disagio nel menzionare che le loro lenti siano a fine giornata poco confortevoli.
Potrebbero addirittura pensarci troppo occupati per un tale tipo di conversazione, o pensare che tutte le lenti a contatto siano uguali e causino una tale sensazione.
Al portatore potrebbe sembrare più comodo dire ‘va tutto bene’, specialmente quando teme che la sua insoddisfazione potrebbe condurlo a non poter più utilizzare le lenti. I nostri portatori possono pensare che li terremo informati sulle innovazioni riguardanti le lenti a contatto, offrendogli continuamente la migliore soluzione disponibile; allo stesso modo, se noi non suggeriamo alcun cambiamento, potrebbero pensare che per loro non esiste una scelta migliore. Potremmo presumere che i nostri clienti siano a conoscenza delle più recenti novità, quando in realtà ciò accade raramente.
In quanto specialisti, sembriamo in grado di gestire cambiamenti visibili causati dall’uso di lenti, che influenzano direttamente la salute oculare – nel caso in cui notassimo qualcosa di evidente, sapremmo come gestire la situazione, per esempio modificando i parametri delle lenti, gestendo una reazione avversa o migliorando la trasmissibilità all’ossigeno.
Potremmo però avere più difficoltà a discutere, e carpire profondamente, argomenti come la soddisfazione generale ed eventuali sintomi di discomfort.
Sappiamo bene che il discomfort è la causa principale del drop out (abbandono delle lenti a contatto)1,2. Infatti esistono una serie di comportamenti che entrano in gioco prima che qualcuno abbandoni l’uso delle lenti, che cominciano con un disagio fisico o un disturbo visivo, e discomfort come forza trainante (Fig. 1)3. Infatti, molti portatori sono soliti iniziare ed interrompere l’utilizzo delle lenti ripetutamente durante gli anni1; e anche un portatore apparentemente soddisfatto potrebbe in realtà essere prossimo all’abbandono delle lenti, perché poco confortevoli.
Quindi, quali sono le ragioni che impediscono ad alcuni portatori di provare un’esperienza di porto abituale confortevole? Le ragioni scientifiche riguardanti il comfort delle lenti a contatto sono state indagate a partire dal 19604, ma a dispetto degli enormi avanzamenti in tutte le aree della contattologia, rimangono tuttora la nostra sfida più grande.
Una recente ed esauriente recensione da parte del TFOS (Tear Film and Ocular Surface Society) conferma che ci sia ancora molto da fare per sviluppare un approccio basato su dati concreti, che possa aiutare a gestire il discomfort nell’uso delle lenti a contatto.
Questa può essere la causa che a volte ci rende un pò reticenti durante i nostri colloqui con i portatori – ci tratteniamo forse dall’indagare a fondo se i nostri portatori trovano le lenti confortevoli, perché cercare di risolvere un loro disagio suona un pò come procedere a tentoni?
Le ridotte aspettative sia da parte del portatore sia dello specialista svolgono un ruolo importante.
C’è forse qualcuno disposto ad accettare che indossare le lenti durante le ultime ore del giorno non sia proprio un’esperienza meravigliosa? I portatori potrebbero evitare di cercare una soluzione durante la visita, e ignorare che il loro disagio sia significativo o anomalo. È nostro compito incoraggiarli a dare voce alle proprie preoccupazioni, e spiegare loro dell’esistenza di svariate soluzioni per un utilizzo sano e confortevole delle lenti a contatto.
Opportunità e benefici per i portatori
Dovremmo essere costantemente consapevoli che i nostri portatori potrebbero non essere così soddisfatti delle proprie lenti come pensiamo, e che persino il più appagato portatore gradirebbe essere ancora più soddisfatto. Per esempio, anche un portatore part-time apparentemente soddisfatto potrebbe essere contento di ricevere un nuovo tipo di lenti che ‘facilitino la trasmissibilità all’ossigeno’, preservando meglio ‘il bianco dell’occhio’, o che contengano ‘un componente innovativo che aiuti a renderle più confortevoli durante il giornò.
Dal punto di vista del portatore, il successo nell’indossare abitualmente le lenti a contatto potrà essere raggiunto se capiscono, fin dalla prima applicazione, che il tipo di lente verrà eventualmente sostituito nel tempo, e che uno dei motivi di una visita contattologica regolare, sia quello di garantire loro la tipologia di lenti più adatta ai propri bisogni. Questo li incentiverà più probabilmente a richiedere la vostra opinione, qualora sospettino la presenza di un problema, o siano a conoscenza di novità riguardanti le lenti a contatto.
Dal punto di vista dello specialista, un successo a lungo termine – sia per i vostri portatori che per la vostra attività – deriva dall’essere costantemente aggiornati sulle nuove tecnologie e dalla comprensione dei benefici prodotti da tali avanzamenti.
Per la vostra credibilità professionale in quanto contattologi, è essenziale che i vostri portatori ricevano da voi aggiornamenti riguardo alle lenti – se sono loro a chiedervi informazioni per primi, state già perdendo il vostro vantaggio.
