Criticami pure!

di Roberto Rasia Dal Polo
Tratto dal libro di Roberto Rasia dal Polo: “Conduci la tua vita!” in vendita su www.LikeNOone.com

Cari amici, in questo numero di Platform ci tengo a parlarvi di un argomento davvero scottante. In formazione si chiama “gestione dei conflitti” e deve essere padroneggiato assai bene dal formatore, se non vuole perdere l’attenzione dei propri interlocutori.

Con voi mi piacerebbe ragionare sulla capacità di un commerciante contemporaneo di assorbire la frustrazione dei clienti. Sì, perché è di questo che parliamo, vero? Ciò che non si può dire in negozio o all’Università, in realtà qui ce lo possiamo dire, dandogli il nome che gli spetta. Vi ho annoiato così tanto nei mesi precedenti predicando il concetto di gentilezza e del punto di vista del cliente, che stavolta ho voluto oltrepassare il bancone e vedere il mondo del cliente con i vostri occhi.
Attenzione, però: non è un articolo che tende a darvi ragione o a lagnarci tutti insieme su qualcosa che non va nel rapporto cliente-venditore. Ci mancherebbe altro! Anche perché non servirebbe a niente. Siamo qui per chiederci sempre e comunque come migliorare quel rapporto, come soddisfare sempre più il nostro cliente e, contemporaneamente, portare a casa un margine economico, onestamente guadagnato dalla nostra struttura. Quando si ha di fronte un cliente che di base rimane gentile, tutto è più facile. La relazione è istantanea e, in qualche caso, ci scappano pure degli onesti sorrisi.
Tecnicamente la negoziazione è più facile. Ma cosa succede quando vi accorgete da subito, sin da come un cliente entra nel negozio, che vi troverete di fronte a una persona non ben disposta nei vostri confronti? Magari uno di quei clienti di cui le nostre città sono ricche, frustrati, antipatici e in piena giornata no? Bene, vi trovate istantaneamente a un bivio e spesso avete pochi secondi per reagire e prendere una decisione saggia. Da una parte, o non siete attenti e non riconoscete dal linguaggio del corpo del cliente cosa vi aspetta oppure lo sottovalutate.
Sarà sufficiente iniziare a servirlo per sentirvi infastiditi, entrare subito in contrasto con la sua visione, servirlo male, reagire alle sue provocazioni e terminare la negoziazione con un nulla di fatto, regalando magari quel cliente alla concorrenza accanto a voi e avendogli concesso il potere di cambiare l’umore della vostra giornata.
Onestamente, quante volte è capitata a tutti noi questa scenetta? Penso tante volte. Oppure….c’è un’alternativa, ma va controllata e gestita da subito. Mettere istantaneamente in campo la propria osservazione (parola chiave, ascolto, ricordate?).
Prevenire le mosse del cliente, così da non essere spiazzati di fronte alla sua insistenza o irriverenza. Il concetto è sempre quello: il suo punto di vista. Riuscire a entrarci e guardare il mondo da quel punto di vista. Ogni persona, per quanto difficile sia la sua giornata e pessimo il suo stato d’animo, è umana. E, come tale, è approcciabile. Ci vorrà più o meno tempo, ci vorrà più o meno abilità o strategia, ma la negoziazione è possibile anche in quel caso. Molto spesso le persone irritanti covano al proprio interno un nucleo di frustrazione per i motivi più diversi, che non ci è dato sapere e che non abbiamo neanche l’autorizzazione di sapere.
Il cliente ce lo prendiamo così come arriva, non possiamo modificarlo. Però, possiamo modificare il nostro approccio e anche tanto. Se solitamente predichiamo la gentilezza (che comunque non deve mai mancare, è ovvio) e un nuovo, concreto ottimismo che due mesi fa abbiamo chiamato 3.0, questa volta vi propongo una nuova strategia, che può, ripeto può, aiutarvi con un cliente difficile. Provate a dare a quel cliente tutto lo spazio di cui ha bisogno, senza la minima invasività. Anziché stamparvi in faccia un onesto sorriso, provate con un semplice sorriso di gentilezza.
Ascoltatelo, ascoltatelo e ascoltatelo ancora. Quasi passivamente, con piccoli cenni della vostra testa che rinforzino le cose più strampalate che stia dicendo. Osservatelo attentamente, nei gesti oltre che nelle parole e nelle modalità vocali (comunicazione para-verbale). Provate a chiedervi quanti anni ha, che mestiere fa, da chi torna a casa quando torna. Se ha qualcuno che lo aspetta o no. E così via.
Tutto questo ragionamento interiore del venditore ha due effetti: uno per voi di raccogliere informazioni utilissime. Uno nei confronti del cliente che, dopo adeguato tempo, troverà in voi qualcosa di diverso dagli altri venditori. Qualcosa addirittura di “strano”. Non avete provato a spingere nessun prodotto in particolare, non avete insistito in una vostra tesi, non avete coperto la sua voce con la vostra né avete scrollato la vostra testa per negare implicitamente la sua verità.
Sarete, come minimo, un extra-terreste ai suoi occhi. Non è mica finita qui, anzi, inizia tutto qui.
La strategia è davvero delicata, me ne rendo conto e va adottata solo in presenza dei cosiddetti clienti difficili, ma può stupire ovvero spiazzare. E non c’è cliente migliore di quello spiazzato, poiché esce dal suo punto di vista ed è approcciabile dal nostro.
Dopo aver raccolto tutte le informazioni possibili, dopo averlo ascoltato attentamente, ci sarà un momento prima o poi in cui il cliente si fermerà nel suo farneticare e vi guarderà, probabilmente con una domanda, e pensando di voi le cose più strane.
A quel punto, lasciate passare due secondi, che in certe circostanze sono lunghissimi, tirando un evidente respiro, fissandolo, alzando leggermente il vostro petto di fronte a lui. Poi, accennate un sorriso che non sappia di ruffiano, ma che abbia il sapore di certezza, di autorità, di “ora ti spiego come stanno le cose, caro cliente”. E con voce più calma e calda possibile, utilizzando la mole di informazioni che il cliente gratuitamente e scioccamente vi ha dato, enunciate la vostra teoria o presentate il vostro prodotto o spingete la vostra offerta.
Non è detto che quel cliente si faccia convincere, sappiamo che non esiste una vera e propria negoziazione sicura con certe persone, ma certamente lo avrete spiazzato. E se ciò che farete con il corpo e direte con la vostra voce avrà il sapore della bocca della verità, sicuramente otterrete la sua attenzione.
Che talvolta è già tantissimo. Ciò che ne segue, beh, talvolta non dipende neanche da voi. Va accettato, ma non vi potrete rimproverare niente, neanche con il cliente più difficile. Vi pare tutto strano? Anche a me, finché un giorno, anni fa, l’ho visto fare con un bravo venditore che l’ha fatto proprio con me.
Sono rimasto a bocca aperta e mi sono sentito piccolo piccolo, anche un po’ ignorante rispetto alle cose che avevo detto. Ho comprato? No, ma dopo anni vi sto ancora citando quel venditore, che mi ha insegnato qualcosa diventato utile in centinaia di casi. Affinché non esistano più clienti difficili, dovranno esistere sempre più venditori preparati a tutto.
Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!