È nato l’On Live!

Quanto successo negli ultimi mesi lascerà un segno profondo non solo umanamente in tutti noi, ma anche funzionalmente in tutte le nostre aziende.

C’è chi non ha aperto, chi ci ha provato e ha già cambiato idea. Chi invece resiste e prova a pensare al 2021, consapevole che fare i conti ora e resistere a un terremoto non abbia alcun senso.

In tutto questo, alcune vecchie nostre convinzioni saranno spazzate via, altre rese traballanti, mentre alcune altre addirittura rinforzate. Fra queste ultime, troviamo la certezza che un servizio digitale asettico e robotizzato non serva più a nulla, anzi sia deleterio.

L’ON LINE – per dirla così – è morto. Diamo il buongiorno (e aggiungerei finalmente) all’ON LIVE. Era l’ora.

Sì, i servizi che funzionano on line e che non siano supportati da un’assistenza umana, in pelle e ossa, live per dirla sempre in inglese, non avranno più alcun senso. Ricordatevelo! On Live vuol dire che della tecnologia non possiamo e non vogliamo fare a meno, ma non ci illudiamo più che essa possa da sola sopperire a tutto il resto ovvero all’attenzione umana, al tocco, a quella gentilezza che pare scomparsa ultimamente e che, invece, mai come ora riemergerà nei bisogni e nelle esigenze dei consumatori o utenti finali.

Un servizio on live significa che deve essere progettato con un software, ma pensato con la mente umana. Gestito da un macchina che viene a sua volta governata da una mente umana. La frase “il sistema non lo consente” non esiste, non può più esistere e non ha senso che esista in futuro.

Le persone oggi sono spaventate rispetto a ieri. L’incertezza è diventata la nostra cifra quotidiana. È cambiato il linguaggio, non solo il comportamento. “Contaminarsi” prima era un valore positivo, significava entrare in contatto con le persone, lasciarsi contagiare dalle loro visioni e magari sporcare un po’ le nostre grazie a quel contatto.

Oggi verbi come “contaminarsi” e “contagiare” vestono unicamente il camice bianco. Il suono di una sirena di un’ambulanza ha cambiato significato e rimarrà a lungo un grido di dolore nel background di tutti noi.

Come uscirne? Con l’Umanesimo.

Un ritorno al passato, ne sono convinto. Lo vado predicando da anni, lo sapete, lo chiamavo il ritorno all’ 1.0, altro che 4.0 o 5.0! Adesso, ho un motivo in più per spingere in quella direzione. I consumatori hanno paura, ma se gli chiedi come stanno impiegano 32 minuti a dirtelo, poiché sono stati isolati, perché la legge ci impone un distanziamento che dovremmo smettere di chiamare sociale e iniziare a chiamare fisico.

Perché mai come in questo periodo ci siamo sentiti parte di un tutto. Certo, non possiamo illuderci che tutto questo voglia significare un ritorno al medioevo tecnologico! È lontana da me questa idea retrograda e antiprogressista.

Amiamo la tecnologia almeno quanto ne siamo ormai dipendenti. Ed è anche molto comoda una certa tecnologia. Ma se mi diventa facile in pigiama sul divano ordinare su Amazon il liquido per le lenti, pretendo che se il liquido arriva sbagliato ci sia una voce umana che mi chieda scusa e mi risolva il problema velocemente.

Ecco il punto! Risolvere diventerà il nuovo mantra delle persone che entreranno nei nostri negozi. Saranno schivi inizialmente, saranno impauriti e timorosi. Ma avranno un bisogno che prima non avevano o, meglio, sentivano in modo più leggero: risolvere il proprio problema.

Si giocheranno le grandi battaglie su questo terreno e stavolta l’ago della bilancia indica una preferenza verso il negozio fisico, quello di prossimità, non verso l’on line. Ci sono ancora troppo pochi servizi on line capaci di reagire velocemente e in modo gentile a un problema del consumatore.

Sono tutti sistemi software molto veloci a incassare. Il messaggino sul cellulare che vi informa dell’addebito sulla carta di credito della spesa appena effettuata arriva in soli 20 secondi. Ma provate a contattare il servizio clienti per fare una lamentela e, se dopo 20 ore avete risolto, siete fortunati. 20 secondi per incassare, 20 ore per risolvere.

Capite il vantaggio enorme che avete? In negozio voi risolvete problemi in 20 minuti! È un vantaggio, è il vantaggio, quello che prima c’era ma non si percepiva! Non avete più scuse ora, se io fossi in voi aprirei il negozio alle 7 di mattina e lo chiuderei alle 22. Faticoso?

Certo, chiedete a un ristoratore come se la passa o a un albergatore e vi verrà voglia di tornare in negozio. Indossate di nuovo il camice. Rispolveratelo. La gente ha connotazioni nuove negli occhi. I nostri TG per mesi sono stati inondati di camici, mascherine e tute e li chiamavamo eroi. La mente inconscia non dimentica. Non fate i conti del trimestre o del semestre.

Pensate al dopo-domani. Quando c’è un terremoto, non ci si preoccupa della pentola piena di minestrone versato per terra. Si lavora per togliere le macerie e pensare a dove e come ricostruire. La provocazione che faccio è questa: volete stare aperti nel 2021 e anni a seguire? Volete continuare a guadagnare in futuro? Bene, perdete soldi, ora! Se ne avete ovviamente.

Sì, è il momento di richiamare qualcuna delle vostre risorse in cassa integrazione. Avete bisogno di loro al vostro fianco, quando entrerà un potenziale cliente non atteso in negozio. Perché se state facendo un occhiale o una prima applicazione e siete a metà, non vi potete permettere di dirgli “Scusi, può tornare fra 30 minuti?”.

La filosofia dell’ON LIVE è a vostra disposizione e la cosa clamorosa è che non costa soldi. Cioè, costa soldi in termini di tempo, sacrificio, duro lavoro, pazienza e un po’ di competenza.

Dunque, è un dispendio anch’essa, ma è a vostra portata. Io la vedo come l’ultima possibilità che abbiamo tutti di non soccombere dietro a un chatbot, a cui se scrivo “Come posso parlare con un operatore?” mi risponde: “La lista delle operazioni è nel menu centrale.”

Mi viene voglia di tirargli dietro il pc, ma poi mi viene in mente che quel chatbot l’ha inventato e progettato un uomo con seri problemi mentali. E soprattutto è stato scelto da un altro uomo, che non l’ha mai usato e che stampa le email per leggerle e si fa prenotare il posto al ristorante dalla segretaria.

Rigorosamente usando il telefono. Ora, per sancire la nascita dell’ON LIVE fino in fondo, lascio che sia la vita, quella vera, quella vissuta a insegnarci come fare. Questo è un esempio di come l’on line sia morto. È tutto vero.

Leggete che storia. Ci siamo, iniziano i disservizi dovuti al post COVID-19.

Il 18 maggio scorso prenoto per il giorno successivo alle 11 una vettura a noleggio sul sito di Maggiore. Con una certa sorpresa mi aggiudico un’utilitaria per un giorno a soli 22,55 euro, a disposizione nell’agenzia vicino a casa a Milano. “Cosa volere di più?” penso… La macchina magari! Infatti, alle 11 in punto del 19 maggio mi presento in Via Bergamo 11, dove c’è l’agenzia della Maggiore scelta per comodità geografica direttamente dal sito (facciamoli i nomi!).

Sì, però è chiusa. Con un cartello (ho le foto) che recita:

“Agenzia chiusa temporaneamente. Per info noleggi 393 .. o chiedere al garage accanto…”.

Con buona volontà alle 11.01 mi attacco al telefono. Ho in tutto 16 tentativi di chiamata sul mio cellulare, immaginate quante volte abbiano risposto….manco una esatto. Il nervosismo iniziava ad affiorare. Avevo un appuntamento alle 13 fuori Milano, non potevo mancare.

Nel frattempo mi sono fiondato lì vicino al garage citato da quell’avviso, dove ho trovato un giovane che – stravaccato sul divano e senza mascherina – mi dice testuale: “Vi mandano tutti qui, ma io senza un contratto non so che auto darle.”

Rispondo io: “Scusi, forse mi sono spiegato male: io ho la prenotazione in mano e ho già pagato, vede? Solo che l’agenzia è chiusa. Per cui ricapitolo: ho prenotato. Ho pagato. Ma la macchina chi me la dà?”. Risposta: “Ah, io non lo so. Senza contratto, niente macchina”.

“Ma il contratto chi me lo può dare, se l’agenzia è chiusa?”. “Quel cartello è lì da due mesi, l’agenzia è chiusa da chissà quanto!”.

Ho iniziato a intuire che era un guaio. Ho stramaledetto Maggiore, ho guardato l’orologio, 11.25… iniziavo ad avere fretta. Mi sono concentrato sulla soluzione: il numero verde! Certo, cellulare, sito Maggiore e … disco automatico: Gentile cliente per l’emergenza Covid non possiamo risponderle. Ma ha il sito a disposizione….”.

Stramaledetto ON LINE, non mi basti, non mi piaci più se impieghi 2 minuti a succhiarmi la mia carta di credito per un noleggio e poi non mi metti a disposizione qualcuno di umano che mi risponda al telefono!

Cerco sul sito…insomma ve la faccio breve, nelle pieghe del sito trovo un altro numero, dove risponde un’agenzia Maggiore di Bologna che mi dice di attaccarmi al tram.

I minuti passano, 11.45, ero seriamente preoccupato. In più, la vita ci vede benissimo, inizia a piovere. Sì perché ero a piedi, davanti a un’agenzia (aperta on line ma chiusa off line). E piove. Finalmente scovo uno 06-… Roma! Finalmente un bravo cristo, che capisce la situazione, prova a cercare il contratto, ma niente non lo vede. “Il sistema non lo consente.”

Stramaledetto sistema IT. Non rimane altro che farmi annullare la prenotazione e richiedere il risarcimento dei 22,55 euro.

Se avessi tempo da perdere, chiederei anche il danno… devo parlarne al mio avvocato Federico V.

Chiusa la telefonata, guardo l’ora: 12.05. Mi chiedo quanto mi costi andare in taxi. No, forse, non ci arrivano fuori Milano. Il vicino di casa me la presterebbe l’auto? Ma mia moglie doveva prendere proprio oggi la mia auto ?!? Poi, come quando scrivi una poesia e vieni baciato da un’intuizione, ecco l’idea: qui in zona, anni fa, avevo affittato un furgone per fare il mio trasloco. E se noleggiassi un furgone?

Giacca cravatta, piove e io ci vado in furgone al mio appuntamento, no? Vuoi mettere che figo?!

Cerco il numero in rubrica con le dita bagnate dalla pioggia. Eccolo, Luca di” Alyrent, Via Pier Lombardo. Facciamo anche i nomi di chi funziona!

“Luca, non so se ti ricordi, anni fa io…” “Sì, certo, Roberto, furgone, trasloco..” Ammazza, penso. Questo è Mandrake!

Che CRM però! Wow, il suo sistema funziona.

No, anzi, signore e signori, Luca non è un sistema, è LIVE. È umano. È vivo!

“Luca, noleggi mica anche auto? Ho un’urgenza ma molto molto urgente. Tipo adesso. Te la riporto domani.” Risposta: ”Se vieni entro 5’, ti do una 500.” Dopo 4’ ero lì, dopo altri 4, dico “quattro minuti” di pratiche ero su una FIAT 500 (ho le prove documentali!) diretto dove dovevo andare.

Luca è live, ma ha usato un sistema IT, è anche on line dunque. Mi ha risolto il problema un uomo non un software, non un cavolo di sito non navigabile per l’emergenza, non un disco fisso. E sono felice di avere speso di più, capite?

Luca sancisce il battesimo dell’ON LIVE, il nuovo paradigma della fidelizzazione del cliente, del fatturato intelligente, dell’Umanesimo che sta dietro sopra e sotto la TECNOLOGIA on line.

L’on line senza uomo è morto. W L’ON LIVE.

Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!

 

di Roberto Rasia Dal Polo