La comunicazione nell’attività professionale

Parlare con i nostri portatori è per noi prassi quotidiana, ma quante volte ci soffermiamo a riflettere sulle conversazioni con loro e su come queste vengono recepite? Clair Bulpin, Andy Cole e Alison Ewbank esaminano alcuni dei principi necessari per una comunicazione efficace.

La comunicazione non è fatta solo di parole ma comprende molto altro.
Una comunicazione efficace con il portatore può incidere positivamente su tutti gli aspetti dell’attività professionale, dal miglioramento degli esiti clinici ad un utilizzo più efficace del nostro tempo, dalla valorizzazione del portatore alla creazione di un rapporto di fidelizzazione.
Il successo nell’attrarre e fidelizzare i portatori come ‘clienti importanti’ può basarsi anche su una singola conversazione del cliente con un componente del vostro team di collaboratori. Riflettete per un momento su un’occasione in cui avete ricevuto un servizio eccellente.
Oltre a superare le vostre aspettative, la vostra esperienza può aver creato un rapporto di fidelizzazione, una serie di raccomandazioni ed una migliore comprensione del servizio ricevuto. È altamente probabile che la comunicazione abbia svolto una parte fondamentale in questa esperienza.
Analogamente, ogni interazione con un cliente ci fornisce molteplici opportunità di comunicare oltre alla potenzialità di farlo in maniera adeguata, costruendo realmente un rapporto comunicativo. Se da un lato a noi tutti piace considerarci abili comunicatori, dall’altro, i nostri portatori potrebbero non essere d’accordo con questa affermazione.
Identificare cosa cercare ed ascoltare costituiscono il primo passo verso conversazioni più produttive nell’ambito della vostra attività professionale, ma è essenziale non dimenticare il vecchio cliché secondo cui ogni conversazione è in realtà un processo binario, ovvero una combinazione di ciò che diciamo e facciamo e del modo in cui gli altri rispondono allo stimolo.
Una comunicazione efficace andrà a beneficio vostro, dei vostri clienti, dell’attività professionale e del team di collaboratori. Il risultato sarà lo stesso per tutti: l’eccellenza sia per le lenti a contatto che per gli occhiali.

La routine non è routine

Spesso sono i più piccoli cambiamenti a produrre il maggior impatto.
Il cambiamento di una singola parola, una diversa intonazione oppure un diverso volume della voce, un linguaggio del corpo alternativo o l’articolazione di una frase, ciascuno di questi elementi, da solo o insieme agli altri, produrrà un impatto significativo non solo sul modo in cui il cliente potrà interpretare una conversazione ma anche sulle risposte conseguenti che questi potrà fornire. Buona parte dei nostri contatti ‘viaggia’, in una certa misura e per così dire, con il pilota automatico.
La maggior parte di ciò che facciamo, diciamo e di come ci comportiamo – ovvero il modo in cui scegliamo di comunicare – è davvero ‘di routine’.
Ciò si può comprendere quando, ad esempio, il portatore da noi incontrato è magari il decimo della giornata, ma dal suo punto di vista la cosa è ben differente (potrebbero essere trascorsi due anni, o anche più, dall’ultima visita) quel consulto con noi è l’unico cui si è sottoposto in quel giorno! Data la nostra formazione mirata al riconoscimento di segnali e sintomi, abbiamo imparato ad ascoltare e a rispondere automaticamente, tendiamo a dire meno o a porre un minor numero di domande per indagare, mentre il portatore potrebbe attendersi o pretendere molto di più.
Trattare ogni cliente come una persona speciale e riconoscere che il modo in cui conduciamo le nostre conversazioni deve essere adattato alle sue esigenze, è un fattore essenziale per trarre il massimo da ogni relazione professionale. Invece di pensare secondo il modello “tratta gli altri come tu vorresti essere trattato”, è preferibile pensare “tratta i tuoi portatori come loro vorrebbero essere trattati”.
Comprendere il modo in cui gli altri percepiscono voi, la vostra personalità, il vostro inconfondibile stile di interazione e la vostra reputazione, può rivelarsi di valido aiuto per identificare i vostri punti forti e quelli deboli, oltre che per migliorare le vostre abilità comunicative…

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