La gentilezza crea fatturato

di Roberto Rasia Dal Polo
Tratto dal libro: “Occhio, ti manipolo!” in vendita a prezzo scontato su www.robertorasia.it.

Quella che leggete qui sopra nel titolo non è, purtroppo, una legge del commercio, né tantomeno della comunicazione. È piuttosto un obiettivo, una sfida o, se preferite dirla come gli antichi greci, un “adunaton” ovvero una meta a cui aspirare per migliorarsi, ma concretamente impossibile da raggiungere.
Non siamo qui a sostenere semplicemente (sebbene sia vero) che chi fa un bel sorriso o accoglie positivamente un cliente venda di più. Sarebbe troppo facile ed è già stato detto milioni di volte. Partiamo, invece, da una constatazione che, se analizzata razionalmente, lascia oggettivamente stupefatti: la maggior parte delle volte che entriamo come consumatori in un qualsiasi negozio non veniamo affascinati né dalla gentilezza né dalla cordialità di chi vi lavora.
Se ci pensiamo bene, questo comportamento è di per sé strano. Se, infatti, in un periodo non certo facile come questo ci stiamo tutti chiedendo come poter incrementare i nostri fatturati, risulta davvero strano che non venga messa in atto la prima delle strategie più ovvie, la gentilezza delle risorse umane. Di per sé, infatti, questa dinamica non implica investimenti finanziari particolari né competenze difficili da assumere. Dunque, perché la maggior parte dei negozi non tratta bene i propri clienti?
Le risposte date negli ultimi anni da più parti sono state così numerose e così varie che mi hanno annoiato.
Per esempio: bassa motivazione dei dipendenti, mancanza di leadership, stipendi troppo alti, stipendi troppo bassi, maleducazione del cliente medio, inadeguatezza della formazione delle risorse umane, cultura, incapacità generale e chi più ne ha più ne metta.
Capite bene che ne basterebbero due a caso di queste motivazioni per convincersi a lavorare su questo tema in qualsiasi attività commerciale. Eppure non è così. Quindi?
Da parte mia, ho cercato anziché spiegare che la gentilezza aumenta il proprio business, di capirne il perché ovvero il motivo tecnico. Ci ho pensato tanto, ho fatto centinaia di esperienze, ho messo alla prova decine di venditori sul campo e, poi, alla fine, sono stato folgorato da un libro dell’amica Cristina Gabetti che, in appendice, riportava un’intervista al professor Rizzolatti.
L’emerito professore è, ahinoi, più noto all’estero che in Italia. È diventato famoso nell’ambito scientifico-medico per la sua scoperta che sta rivoluzionando interi settori scientifici dalla psicologia applicata alla riabilitazione, dalla pediatria infantile alla didattica. E io, umilmente, ci aggiungo la vendita.
Ora, dovendo sintetizzare al massimo e chiedendo scusa al professor Rizzolatti per la volgarizzazione che ne farò, proverò a convincervi della mia folgorazione nei confronti della sua scoperta e delle ricadute straordinarie che può avere nel nostro campo della comunicazione volta alle vendite.
Rizzolatti ha, infatti, scoperto che se un individuo A osserva un individuo B che mangia per esempio una banana, in una parte precisa del cervello dell’individuo A che sta osservando si attivano gli stessi meccanismi cerebrali che vengono attivati nel cervello dell’individuo B che sta mangiando una banana.
Questo meccanismo avviene grazie a dei neuroni particolari, che noi abbiamo da sempre, ma che Rizzolatti ha scoperto e ha chiamato “neuroni specchio”. Capite bene che ce n’è abbastanza per determinare una vera rivoluzione in campo medico.
Improvvisamente capiamo che cosa significhi “immedesimarsi”. A momenti ci scappava il Nobel per la Medicina. E a parer mio lo avrebbe meritato.
Proviamo a interpretare questa scoperta in termini di negoziazione durante la vendita o almeno proviamo a darle un potenziale significato: quando sorridiamo a un cliente, quando gli annuiamo, quando prendiamo un occhiale con le nostre mani per spiegarglielo e magari lo indossiamo, quando accogliamo un cliente senza braccia incrociate, senza smorfie di noia, ma con un atteggiamento assertivo di cui tanto vi ho parlato su queste pagine, noi non solo creiamo nel cliente un atteggiamento benevolo e favorevole nei nostri confronti, ma attiviamo nel suo cervello cellule ben precise che lo spingeranno ad immedesimarsi nel nostro atteggiamento, creiamo fra noi e lui un vero e proprio ponte relazionale fatto non di aria fritta o di energia pseudo-spirituale, ma di vera e propria biochimica!
Ancora una volta, vi ricordo: basterà questo per diventare i venditori numero uno al mondo?
No, ma la gentilezza in vendita aumenterà il vostro fatturato. E stavolta non lo dico io, che faccio il comunicatore, ma da oggi lo dice finalmente la scienza.
Non resta dunque alcun dubbio sul campo: l’assertività, la gentilezza, la cordialità e se volete in una sola parola l’immedesimazione fanno sì che il vostro business aumenti.
Poi parliamo se volete di layout del negozio, di prodotti, di prezzi e bla bla bla. Ma se avete un negozio perfetto e non sorridete a chi entra, otterrete la metà dei risultati. Garantito!
Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!