Le parole vendono

di ROBERTO PREGLIASCO – Business Retail Coach

Mi piace immaginarti nel tuo centro ottico insieme al cliente che ricerca una risposta alle sue esigenze visive.
Vedo le emozioni che si nascondono dietro le vostre espressioni facciali. Colgo tranquillità e non tensione e ansia, gioia e non noia. Vedo positività e apertura. Sei stato bravo. Hai messo in gioco competenza, sensibilità, ritmo, acutezza sensoriale. Hai creato fiducia. Hai scelto le parole giuste per il viaggio con il cliente.
Dal timpano i suoni che udiamo si dirigono verso una struttura detta coclea, fanno vibrare l’orecchio interno e poi si incanalano nel nervo acustico, dove stimolano il nervo vago, che si dirama verso gli organi della respirazione, della digestione e della circolazione. A livello centrale, invece, vengono interessate alcune aree del cervello e le zone vicine alle strutture uditive, come le aree limbiche e para-limbiche, dove le emozioni si trasformano in impulsi chimico-fisici e viceversa.
Il consumatore medio elabora più di 100 mila parole ogni giorno. In questo convulso traffico di informazioni il professionista deve saper scegliere le parole giuste, metterle insieme per raccontare una storia coerente e riconoscibile. Le tue parole ti hanno permesso di entrare in relazione con il cliente, hanno creato condivisione, influenzato. Hanno emozionato, favorito il ricordo, creato rapporto. Sono le parole il mezzo più semplice e al tempo stesso straordinario che ci permettono di entrare in relazione con il cliente. Le parole sono capaci di fare accadere le cose, sono lo strumento più potente per portare il cliente all’azione e quindi alla decisione di acquisto. La chiarezza del linguaggio non riguarda solo l’uso di termini appropriati che indichino con precisione quel che vogliamo dire, ma con la progettazione e la costruzione del discorso. È, in sostanza, la capacità di ordinare i concetti in modo tale che il cliente possa farsi un’immagine adeguata del messaggio e del suo significato. Hai dimostrato di possedere l’arte della chiarezza espositiva per la tua logica, precisione e flessibilità.
Hai raggiunto con le tue parole le corde del cliente attraverso l’esposizione semplice di concetti difficili. Le tue parole sono state capaci di fare accadere le cose perché, utilizzate in maniera adeguata, hanno reso il messaggio “indimenticabile”, hanno avuto il potere di fare star bene il cliente.
Questo è uno dei più grandi obiettivi che potevi raggiungere. Sono state efficaci perché hanno raccontato la “storia della soluzione visiva proposta” coinvolgendo emotivamente il tuo cliente.
Hai elaborato una storia interessante, la tua storia è condita di fiducia, coerenza, personalizzazione, unica ed originale, innovativa perché avevi chiaro l’obiettivo di come spostare la prospettiva del cliente, di cosa lo si vuole convincere e di cosa deve fare dopo avere ascoltato la tua storia. Ha raccontato il benessere visivo, ha educato all’utilizzo dei sistemi digitali, ha parlato non solo di correzione ma anche di prevenzione permettendo al cliente di capire l’upgrading della soluzione che hai proposto.
Mi sei piaciuto quando hai utilizzato la metafora, sapendo che essa svolge una funzione di ponte tra il pensiero cognitivo e l’esperienza soggettiva.
Sei stato davvero bravo ad ascoltare. Prima di proporre bisogna ascoltare il cliente. Per riuscire a farsi capire è indispensabile capire.
Si legge o si ascolta distrattamente, rapiti e storditi dalla foga di replicare più che dal desiderio di comprendere a fondo il cliente e fornire una risposta gentile e pacata. Ricordati sempre che un urlo, reale o virtuale che sia, fa chiudere qualsiasi canale di ascolto e alza una barriera impenetrabile, mentre le tue parole e la tua gentilezza hanno creato le premesse per un dialogo vero e costruttivo e duraturo nel tempo.
La gentilezza è accoglienza. Sei stato gentile con il tuo cliente. Essere gentili significa mostrare attenzione nei confronti degli altri. Essere gentile è un’apertura all’esterno, in contrapposizione all’individualismo e all’arroganza che spesso contraddistinguono il nostro tempo. Gentilezza e sensibilità non sono segno di debolezza ma di forza e risolutezza. Spesso la gentilezza è una cosa che si dà per scontata. Gentile non è falso o finto o ipocrita, gentile è gentile. Gentilezza non è sinonimo di cortesia.
La gentilezza, infatti, “viene dal cuore, è spontanea, disinteressata ed accogliente”; la cortesia, invece, è più che altro un atto formale e, in quanto tale, un po’ freddo e distaccato.
Bravo, le tue parole e la tua gentilezza sono “arrivate” al cliente. E l’obiettivo è arrivato. Ma non avevo dubbi perché le parole ricordiamocelo, vendono!